Training Improving Quality of Customer Interaction, 11 & 12 Agustus 2016 – Jakarta

Hotel Ibis / Harris, 11 & 12 Agustus 2016 – Jakarta

Investasi sebesar Rp. 3.950.000,- / peserta

Including : materi hand-out, USB modul, 2 x Coffee break, makan siang & sertifikat

PENDAHULUAN

Jika Anda pernah mengalami kondisi berikut, berarti ada masalah dalam kualitas pelayan dari Tim Sales Anda :

  1. PIC Pelanggan lebih memilih berinteraksi dengan personal sales lain dibanding dengan Anda?
  2. Anda merasakan kesulitan membangun chemistry positif dengan PIC pelanggan?
  3. PIC Pelanggan selalu komplain hal-hal tidak perlu, jika Anda yang melayani, tetapi tidak pada Tim Sales yang lain?

Improving Quality of Customer Interaction – Kesadaran tentang pentingnya peningkatan mutu pelayanan terhadap Customer masih perlu ditingkatkan, hal ini dapat dilihat bahwa “Paradigma Melayani” belum benar-benar tercermin dalam sikap dan perilaku Front Liners dalam proses memberi pelayanan.

Di samping yang menyangkut aspek manusia, juga masih kita temui bahwa System Pelayanan yang ada belum benar-benar berorientasi pada Pelayanan Pelanggan (cendrung Company Driven, bukanCustomer Driven), sehingga bukannya memberi kemudahan kepada Customer,  malah menghambat pelayanan kepada Customer.

SASARAN PELATIHAN

Diharapkan setelah mengikuti training, peserta dapat:

  1. Memahami pentingnya kepuasan pelanggan
  2. Meningkatkan kepekaan terhadap kepuasan pelanggan
  3. Meningkatkan kemampuan dalam berieteraksi dengan pelanggan
  4. Meningkatkan kemampuan komunikasi, sikap, dan kepedulian terhadap pelanggan
  5. Memiliki keterampilan dalam menerapkan tehnik-tehnik interaksi dan komunikasi efektif dalam proses memberi pelayanan kepad Customer, termasuk tehnik manangani Keluhan Pelanggan (Customer Complaint).

 

SILABUS MATERI :

  1. Memahami dasar-dasar pelayanan
  2. Mengenali Harapan  dan Emosi Pelanggan
  3. Communication & Interpersonal Skill Dalam Menghadapi komplain
  4. Bagaimana membentuk paradigma “melayani”
  5. Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
  6. Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
  7. Kontak pertama (menciptakan kesan pertama yang positif)
  8. Sikap positif terhadap pelanggan.
  9. Perlunya program penanganan keluhan yang menyeluruh
  10. Teknik mencari dan mengenali keluhan pelanggan.
  11. Menangani keluhan/keberatan
  12. Menghadapi pelanggan yang sulit, marah dan agresif.
  13. Bagaimana melakukan respons dengan saran jalan keluar yang memuaskan pelanggan
  14. Peran dalam proses Interaksi & Komunikasi dengan Pelanggan
  15. Prinsip Dasar komunikasi efektif
  16. Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanan kepada Pelanggan
  17. Pengertian “Mendengar Aktif”dalam menanggapi sikap Pelanggan
  18. Tehnik menyatakan Sikap Empaty terhadap kekecewaan Pelanggan
  19. Mengenal jenis-jenis pertanyaan serta cara mengajukannya, dalam menggali informasi dari Pelanggan
  20. Studi kasus

PESERTA

  • Pimpinan perusahaan
  • Front Office / Customer Services
  • Sales & marketing
  • Semua karyawan yang berhubungan dengan pelayanan pelanggan
  • Semua pihak yang membutuhkan peningkatan skills

TRAINER

Intruktur adalah Senior konsultan yang telah memiliki pengalaman 25 tahun  sebagai praktisi industri dan konsultan manajemen, yang telah membantu banyak perusahaan Nasional dan Multinasional dalam program peningkatan daya saing perusahaan. Diharapkan dengan wawasan dan pengalaman yang luas dari para instruktur akan memberikan wawasan, inspirasi dan kompetensi baru bagi para peserta training sehingga nantinya dapat diterapkan diperusahaan tempatnya bekerja.

Informasi dan Pendaftaran 

DUTIS MANAGEMENT CONSULTANT

PIC        : sdr Dita Febriana

Phone : 021 – 83826875

Fax      : 021-88344781

Email   : productivitycenter@cbn.net.id

www.dutistraining.com / www.dutis-solution.com